Rückblick auf den Service Summit 2024: Die Kundenreise im Fokus

Der Service Summit 2024 liegt hinter uns und hat uns mit vielen neuen Perspektiven, wertvollem Austausch und inspirierenden Momenten bereichert. Ein besonderes Highlight war unsere Masterclass, in der wir die gesamte Kundenreise analysiert und Ansätze für eine optimale Gestaltung entwickelt haben. Unser datengetriebener Ansatz hat eindrucksvoll gezeigt, wie Unternehmen an jedem Berührungspunkt die Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig Kosten reduzieren können.

Unsere Masterclass: Die Kundenreise als Ganzes betrachten

Die SKOPOS GROUP verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz zur Optimierung der Kundenreise – von der ersten Bedürfnisanalyse bis hin zum Feedback-Management. In der Masterclass haben wir Schritt für Schritt gezeigt, wie Unternehmen jeden Abschnitt der Kundenreise optimieren können.

Die wichtigsten Stationen der Kundenreise

1. Bedürfnisse der Kund:innen verstehen

Eine erfolgreiche Kundenreise beginnt mit einem klaren Verständnis für die Erwartungen und Wünsche der Kund:innen. Mithilfe qualitativer und quantitativer Daten helfen wir Unternehmen, ein umfassendes Bild ihrer Zielgruppe zu zeichnen. Dadurch können die Bedürfnisse präzise erfasst und gezielte Maßnahmen entwickelt werden.

2. Der erste Eindruck: Die Website

Der erste Berührungspunkt ist oft die Website – und dieser erste Eindruck zählt. Mit unserem UX-Know-how identifizieren wir Schwächen in der Nutzerführung und liefern konkrete Empfehlungen, wie Unternehmen die Benutzerfreundlichkeit und Conversion-Rate verbessern können.

3. Kontaktaufnahme über diverse Kanäle

Moderne Kund:innen erwarten Flexibilität: E-Mail, Chat, Social Media oder Telefon – der Kontakt sollte jederzeit und über alle Kanäle hinweg reibungslos funktionieren. Durch Mystery Research untersuchen wir die kanalübergreifenden Kontaktmöglichkeiten und liefern Ansätze zur Optimierung von Prozessen und Mitarbeitereinsatz.

4. Interaktionen mit dem Service Center

Engagierte Mitarbeitende sind das Herzstück jedes Service Centers. Wir analysieren den Employee Lifecycle, identifizieren Verbesserungspotenziale und entwickeln Maßnahmen, um die Arbeitskultur zu stärken. Das wirkt sich nicht nur positiv auf die Mitarbeitenden, sondern auch auf die Kund:innen aus.

5. Feedback integrieren und Prozesse optimieren

Nach einer Transaktion ist das Sammeln und Nutzen von Feedback essenziell. Wir zeigen Unternehmen, wie sie Kundenmeinungen effektiv analysieren und gezielt in die Optimierung ihrer Prozesse einfließen lassen können. So wird die Basis für eine kontinuierliche Verbesserung geschaffen.