Kundenerwartungen im „New Normal“ adäquat begegnen

Schützen Sie nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Marke!

Das Leben hat nach dem Lockdown nun wieder Fahrt aufgenommen. Ausgangs- und Kontaktbeschränkungen gehören vielerorts der Vergangenheit an. Konkrete Vorgaben, unter welchen Voraussetzungen Geschäfte, Gastronomie und Veranstalter wieder öffnen dürfen, wurden umgesetzt: Einlassbegrenzungen, Abstandregeln, Maskenpflicht und andere Hygienevorschriften etc.

Je nach aktueller (auch regionaler) Entwicklung werden wir in Zukunft zum Teil kurzfristig mit Rücknahmen oder Verschärfungen der aktuell geltenden Regelungen leben müssen. Und noch längere Zeit werden einzelne Schutzmaßnahmen bleiben. Das ist das „New Normal“.

Eine große Herausforderung für den Handel, für jeden Gewerbetreibenden mit Publikumsverkehr – aber auch für die Kunden.

Werden Maßnahmen, die sich aus behördlichen Vorgaben ableiten, dem Kunden sinnhaft vermittelt und in der Form dann von ihm toleriert oder gar gelobt?

Was sind die Erwartungen der Kunden? Welche Schutzmaßnahmen erwartet ein Kunde ggf. über behördliche Anforderungen hinaus?

Zitat Torsten Bischoffstrate

Die Kunden erkennen an, wenn sich ein Store-Betreiber um den Schutz der Kunden sorgt. Fühlt er sich „sicher“, hat dies einen unmittelbaren Einfluss auf das Kaufverhalten, auf das Wiederkommen und auf die Weiterempfehlung (Net-Promoter-Score).

Kunden-Schutz ist Marken-Schutz

Wer sein Image, seine Marke, seine wohlgehegten Kundenbeziehungen nach einem Lockdown, wie wir ihn erlebt haben, nachhaltig sichern will, setzt auf schnelle, effiziente, valide und zielführende Qualitätssicherung zur Umsetzung von Schutzmaßnahmen für Mitarbeiter und Kunden.

Unabhängig davon, ob diese von den Ordnungsbehörden vorgegeben oder „nur“ von den Kunden erwartet werden. Vor Ort unter realistischen Bedingungen erhobene Daten, bilden hierfür die Grundlage. Unsere Mystery Shopper sind für Sie Ihr Auge am POS.

Beispiele, wie Mystery Research Sie mit einem Covid-19-spezifischen verlässlichen Qualitätsmanagement unterstützen kann:

  • NEXT-Snapshot POS:

    Werden alle vom Gesetzgeber bzw. den Ordnungsbehörden vorgegeben Schutzmaßnahmen am POS korrekt und für den Kunden verständlich umgesetzt, so dass die Marke wieder positiv wahrgenommen (und weiterempfohlen) wird? Wir prüfen es in schnellen Store Checks für Sie. Damit verlässlich jeder Kunde ein sorgenfreies Einkaufserlebnis genießen kann. Und zur Vermeidung empfindlicher Strafzahlungen für Ihr Unternehmen bei Nicht-Einhaltung der geltenden Vorgaben. Auch ein Blick über den Tellerrand sei erlaubt: Wie setzt der Wettbewerb entsprechende Vorgaben um?

  • NEXT-Check „Online Vertriebskanäle“:

    Während der Corona-Pandemie haben viele Unternehmen eine signifikante Verlagerung der Umsätze auf Online-Vertriebskanäle festgestellt. Andere haben diese Kanäle erst kurzfristig implementiert. Stellen Sie ein positives Online-Kundenerlebnis nachhaltig sicher – auch für Ihr Offline-Geschäft. Wir evaluieren die Serviceorientierung und Prozessqualität im Bestell- und (optional) Retournierungsprozess.

  • NEXT-Check „Social Media“:

    Auch das wird von Corona bleiben: Dezentrale Kommunikationsformen werden vor, während und nach einer Kaufentscheidung mehr und mehr von Kunden genutzt: Am Telefon, per E-Mail, über die Social-Media-Kanäle. Kernpunkt eines umfassenden Qualitätsmanagements sollte daher auch sein: Eine Evaluierung der Beratungs- und Prozessqualität in der Bearbeitung von Anfragen mittels dieser Kanäle.

  • NEXT-Check „Customer Journey“:

    Im Pre-Sales oder After-Sales erwartet ein Kunde mehr Kontaktmöglichkeiten als den Gang in die Filiale. Eine Betrachtung und Performance-Messung aller Touchpoints anhand der Customer Journey offenbart Stärken und Schwächen in der Kundenkommunikation. Und am Ende ist es all das zusammen, was Markenwahrnehmung, Kundenerlebnis und Weiterempfehlungsbereitschaft ausmacht.

Der Lockdown als Chance

SKOPOS NEXT ist spezialisiert darauf, sich und seine Messmethoden und Tester an schnell veränderte Märkte und Gegebenheiten anzupassen, neu entwickelte Prozesse objektiv zu bewerten und Handlungsempfehlungen zu formulieren.

Zitat Peter Füller

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Mystery-Shopper-Befragung in Zeiten von CoronaUsability: „Wenn der Nutzer es nicht versteht, klappt es nicht“