Digitalisierung im Online–Vertrieb der Finanz- und Versicherungsbranche 2015
Auch in diesem Jahr hat SKOPOS wieder einen relevanten Megatrend unter die Lupe genommen, die fortschreitende „Digitalisierung“. Diese fordert von Finanzdienstleistern ein Umdenken bestehender Vertriebsstrukturen, sowie zum Teil erhebliche Investitionen. Die meisten Branchenakteure sind sich bereits einig, sie wollen diesen vielversprechenden Vertriebskanal nicht ungenutzt lassen. Die Frage ist jedoch, wie sollte das Online-Angebot gestaltet werden.
Im Grunde ist der Online-Vertrieb für Finanzdienstleister ein ergänzender Vertriebsweg.Dabei steht aktuell außer Frage, dass der klassische Mensch-zu-Mensch Vertrieb durch Bankberater bzw. Versicherungsvermittler weiter bestehen bleibt. Komplementär zu klassischen Vertriebswegen lassen sich für bestimmte Produktbereiche entsprechende Kundengruppen erfolgreich online adressieren. Hierzu ist unabdingbar, die Treiber und Barrieren der potentiellen Zielgruppen zu kennen, und für die eigenen Aktivitäten im Unternehmen nutzbar werden zu lassen. Wir bei SKOPOS haben analysiert und herausgearbeitet, welche Hebel Finanzdienstleister im Online-Vertriebsweg effizient nutzen können, um einen möglichst hohen ROI zu erzielen. Auf Basis der vorliegenden empirischen Studie wurden eintausend HH-Entscheider für Finanzprodukte befragt. Dass Ergebnis sind Erkenntnisse in Bezug auf Image von Online-Vertrieb, Treiber und Barrieren für den Online-Abschluss, Kernzielgruppen – Definition und Marktperspektive.
Zuvor aufgestellte Hypothesen, wie die die Annahme, dass die Kostenersparnis durch Online-Produkte ein treibender Faktor für das Abschlussinteresse ist, konnten verifiziert werden. Darüber hinaus konnte die Wichtigkeit von Vergleichsportalen deutlich herausgearbeitet werden (über 70% der Befragten haben ihr Finanz- oder Versicherungsprodukt über ein Vergleichsportal abgeschlossen). Der heutige Kunde wünscht sich zudem ein großes Produktangebot, welcher durch den Online-Kanal nicht nur garantiert ist, sondern ihm auch die Wahl lässt, wo er letztendlich abschließt. Der Kunde kann frei entscheiden und sich selber informieren.
Trotzdem wünscht sich der vermeintlich moderne, online-affine Kunde eine hohe Beratungsqualität und merkt, dass diese bei Online-Finanz- und Versicherungsprodukten im klassischen Sinne nicht erfüllt werden kann. An dieser Stelle sollten Anbieter von Finanzdienstleistungen mit neuartigen Beratungskonzepten glänzen, um auch beratungsintensive Produkte online zu vertreiben. Auch eine Sicherheitsgarantie der im Online-Produkt versprochenen Leistungen, wird bei den Kunden nicht genügend wahrgenommen. Online-Produkte können hier nur bedingt für sich selber sprechen und damit auf Sicherheit als treibenden Faktor einzahlen, es bedarf einer Erklärung, eines Beraters, der die Sicherheit vermitteln kann. Weiterhin ein aktuelles Thema, welches den Online-Abschluss hemmt, ist das Gefühl der Unsicherheit der eigenen Daten.
Des Weiteren haben wir Kunden um eine Einschätzung der Marktentwicklung gebeten und das Ergebnis ist deutlich: der Markt wird sich vergrößern, die Kunden glauben an die Entwicklung hin zu einem noch größeren Online-Produktangebot, mit mehr Transparenz für den Kunden und mehr Kostenersparnis für den Anbieter selbst.
Zudem konnte SKOPOS herausarbeiten, dass aktuell eine Kernzielgruppe für Online-Vertrieb von FDL Produkten existiert. Entgegen der Annahme, dass Online-Produkte
aufgrund der Kostenersparnis eher für die Zielgruppen infrage kommen, die ein geringeres Einkommen vorweisen, ist es besonders die männliche Kundengruppe mit höheren Einkommen und einem höheren Bildungsabschluss, die sich für Online-Finanz- und Versicherungsprodukte interessiert. Oftmals stehen diese bereits im Fokus der bisherigen Kommunikation. Es offenbart sich jedoch auch, dass die aktuelle Positionierung vieler Anbieter dazu führt, dass Potentiale weiterer Zielgruppen bislang nicht ausreichend ausgeschöpft werden.
Vergleichsweise einfache Produkte (Hausratversicherung, Haftpflichtversicherung, Online-Tagegeld Konten) sollten zudem der Fokus des Online-Vertriebs für die FDL-Branche bleiben und weiter ausgebaut werden. Gleichzeitig gilt es, komplexe Produkte so transparent und einfach wie möglich zu erklären. Damit lässt sich nicht nur das Abschlussinteresse der potentiellen Kunden steigern, sondern auch das Image von Online-Finanz- und Versicherungsprodukten weiter positiv beeinflussen.
