Warum der Dialog mit dem User von zentraler Bedeutung ist: In Zeiten des E-Commerce lässt sich jeder Newsletter, Klick und Suchweg messen und analysieren. Doch für einen erfolgreichen Online-Auftritt greift das Vertrauen auf passive Messungen zu kurz. Denn ohne wirkliches Kundenverständnis bleibt die Frage nach dem Warum - „warum brechen Nutzer hier ab“ - ebenso wenig beantwortet wie die nach dem Was -„was wünscht und braucht der Nutzer denn wirklich“.